CS

以前にも書いたと思いますが、カスタマーサティスファクションについて一言です。
車の買い替えを考えた時、前の車が「トラブルの発生がなかった車」と
「トラブルが発生してその都度サービス対応した車」の場合、後者のほうが
リピーター率が高いというデータがあるらしいんです。
本当?と疑いたくなるが、自分には、まんざら嘘ではないような気がします。
おそらくそのサービス対応の良さがユーザーに認められ信頼関係がなりたったから
だと思うのです。

ここで重要なのはユーザーは十人十色であるという事。
同じ症状でもトラブルと判定する、しないは人それぞれなんですねぇ。
どこまでサービスすれば客は満足するかという点を個別対応しなければなりません。
俗に言う「うるさい客」これには、ただ文句を言いたい客と満足度のレベルが高い客の
2種類に分かれ、前者はどちらかというとサービスより営業で処理したほうがいいタイプ。
サービスの提供する情報を理解、共有し納得するのが後者のタイプ
この客には要求されれば、とことん話し合い理解を得る姿勢が必要なのです。

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この307ccは何の関係もございません


では逆により高い満足度を得る為にユーザーはどうすればいいのでしょう?
まずはトラブル発生の因果関係を確実に理解する事です。
分からない事はサービスに聞くなり、紙に書いてもらうなり、実物を見るなり
更には自分で触って確かめるなり、自分が納得できるところまで確認して下さい。
何故?、何故?、何故?と10回位繰り返せばもうベテランかな。
ここで納得させられないサービスマンなら即変えてもらいましょう(笑
そしてあなたも「うるさい客」の仲間入りをしませんか(但し後者のタイプ)
そうすることできっとなじみサービスさんが出来ることでしょう。
営業さんを介するより情報がダイレクトで行き違いなんかもなくなりますよ。

自分がサービスの立場で日ごろ経験しているところから車になぞらえ
ちょっと偉そうな事を言ってみました<(_ _)>
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by regias4 | 2007-11-05 22:35 | その他 | Comments(6)  

Commented by みっちー at 2007-11-06 21:57 x
ふむふむ。なるほどです。
このお話は、私の業務にもかなり当てはまるお話。
とっても参考になりまする。
Commented by regias4 at 2007-11-06 22:28
みっちーさん
>とっても参考になりまする
ありがたいお言葉ですね。
付け加えますと
ユーザーとして「トラブルが多い」とか言うだけでなく
問題解決のため自分に何が出来るかという姿勢も大切です。
Commented by ごつ at 2007-11-07 01:36 x
私は「サービスマン」的な立場ですが、「激しく同意」です。
散々トラブって、今すぐ持って帰れ!!なんて激怒して「こりゃ次は絶対ウチから買わないな」ってお客さんがまたウチから買ったりするんですよね。「ありゃマゾだよ」なんて言われてますが(笑)
影で営業が血の汗と涙を流しているのをよく見ているので、客の立場に立った時に営業に強く言えないあたり、まだまだ甘いですね(笑)
Commented by P営業です。 at 2007-11-07 12:39 x
初めて書き込みます。私、某「IN」の307CCの方の担当をさせて頂いております営業でございます。非常に参考になりました。何気なくお客様に接している中で確かにトラブル多発のお客様でも良好な関係を維持できている方がいらっしゃるのも事実です。個人的には「それでもまだプジョーに乗るの?」と思わせる事も多々ありますが代替は個人のお金を動かす大きな儀式でもありますし信頼関係がなければまた買うなんて思いませんよね。ただ難しいのは再発性の低いトラブル、CCの場合だとルーフのマイクロSWの接点不良による開閉トラブルやESPのエラー系等々、
現象確認できず系のトラブルには本当に悩まされます。以前はプジョー車はコメント後者系のお客様が多かったのですが国産からの代替が進む昨今、前者のお客様が増えているのも事実です。しかしこのようなコメントを下さる方がおいでになるとはまだまだ捨てたものではないですね。
皆様には一度FBMでお会いしたいなと思います。
追伸 いまはイタ車に乗っているのでFBMには行けませんが歯車系の
 大型ワゴンに乗り換える予定でして代えたらFBMに行きたいなと思います。
Commented by regias4 at 2007-11-07 20:58
ごつさん
立場的には私と同じようですね。
サービスの本業はもちろんですが、それに客の見極めを
しなければならないのです。最初に絡まれた時に少し技術的な
説明をしてみましょう。前者タイプはすぐに小島よしおになります。
私は後者タイプですから「そんなの関係ねぇ!」なんて言いませんよ(笑
Commented by regias4 at 2007-11-07 21:24
P営業です。さん
いらっしゃいませ、こんばんは。
ご本家関係者からのご意見、恐縮でございます。
おっしゃる通り再現性のないトラブルって困りますよね。
でも、「異常履歴が残ってないから分からない」じゃ仕事になりません。
唯一体験しているのはユーザーだけですから、そこから
手掛かりを見出す努力とユーザーへの協力依頼を怠っては
いけません。お互いが問題を解決しようと協力しあった時に
信頼関係って出来るんじゃないでしょうか。

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